سی ار ام چیست؟

تعریف سی ار ام

مدیریت ارتباط با مشتری (سی ار ام) مجموعه ای از راه حل های نرم افزاری یکپارچه و بر اساس آن است که به مدیریت، ردیابی و اطلاعات مربوط به مشتریان فعلی و بالقوه شرکت شما کمک می کند. با نگهداری این اطلاعات در یک سیستم مدیریت، تیم های تجاری در لحظه ای که به آن نیاز دارند به بینش نیازهای خود را دارند.

بدون پشتیبانی یک راه حل حل سی ار ام یکپارچه، شرکت شما ممکن است فرصت های را از دست دادن و درآمد بالقوه را از دست دادن رشد، زیرا فرآیندهای عملیاتی را بهینه نمی کند یا از روابط با مشتری و سرنخ های فروش شما استفاده نمی کند.

سی ار ام چه کاری انجام می دهد؟

چندی پیش، شرکت‌ها داده‌های مرتبط با مشتری را با صفحات گسترده، ایمیل، دفترچه‌های آدرس و سایر راه‌حل‌های سیلوی، اغلب مبتنی بر کاغذ، ردیابی کردند. فقدان یکپارچگی و اتوماسیون باعث می‌شود افراد درون و بین تیم‌ها نتوانند به سرعت اطلاعات به‌روز را بیابند و به اشتراک بگذارند و توانایی آن‌ها را برای ایجاد کمپین‌های بازاریابی، پیگیری سرنخ‌های فروش جدید و خدمات رسانی به مشتریان کاهش دهد.

سریع به جلو به امروز. سیستم های سی ار ام به طور خودکار اطلاعات زیادی را در مورد مشتریان فعلی و بالقوه جمع آوری می کنند. این داده‌ها شامل آدرس‌های ایمیل، شماره تلفن، وب‌سایت‌های شرکت، پست‌های رسانه‌های اجتماعی، تاریخچه خرید و بلیط‌های خدمات و پشتیبانی است. سپس سیستم داده ها را یکپارچه می کند و پروفایل های تلفیقی را برای به اشتراک گذاشتن با تیم های مناسب تولید می کند.

سیستم‌های سی ار ام همچنین با ابزارهای تجاری دیگر، از جمله چت آنلاین و برنامه‌های اشتراک‌گذاری اسناد، ارتباط دارند. علاوه بر این، آنها قابلیت‌های هوش تجاری و هوش مصنوعی (AI) داخلی دارند که وظایف اداری را سرعت می‌بخشد و بینش‌های عملی را ارائه می‌دهد.

به عبارت دیگر، ابزارهای مدرن سی ار ام به تیم‌های فروش، بازاریابی، بازرگانی، خدمات میدانی و خدمات مشتری، دید فوری و دسترسی به هر چیزی را که برای توسعه، بهبود و حفظ روابط مشتری ضروری است، می‌دهد.

برخی از راه هایی که می توانید از قابلیت های سی ار ام به نفع شرکت خود استفاده کنید عبارتند از:

1. برای فروش بهتر، هر فرصت را از طریق قیف فروش رصد کنید. راه‌حل‌های سی ار ام به ردیابی داده‌های مرتبط با سرنخ همراه با بینش کمک می‌کنند، بنابراین تیم‌های فروش و بازاریابی می‌توانند سازماندهی شده باقی بمانند، بفهمند هر سرنخ در فرآیند فروش کجاست و بدانند چه کسی روی هر فرصتی کار کرده است.
2. از نظارت بر فروش برای به دست آوردن داده های عملکرد در زمان واقعی استفاده کنید. داده های فروش را به راه حل سی ار ام خود پیوند دهید تا تصویری فوری و دقیق از فروش ارائه دهید. با یک نمای لحظه ای از خط لوله خود، از هرگونه کندی و تنگنا آگاه خواهید شد - یا اگر تیم شما معامله بزرگی را برد.
3. گام بعدی خود را با تولید بینش برنامه ریزی کنید. با استفاده از هوش مصنوعی و هوش داخلی برای شناسایی اولویت‌ها و اینکه چگونه تیم شما می‌تواند از زمان و تلاش‌های خود به بهترین شکل ممکن استفاده کند، روی مواردی تمرکز کنید که بیشترین اهمیت را دارند. برای مثال، تیم‌های فروش می‌توانند شناسایی کنند که کدام سرنخ‌ها آماده تحویل هستند و کدام یک نیاز به پیگیری دارند.
4. گردش کار را با اتوماسیون بهینه کنید. قیمت‌های فروش بسازید، بازخورد مشتری را جمع‌آوری کنید، و کمپین‌های ایمیلی را با اتوماسیون وظایف ارسال کنید، که به ساده‌سازی بازاریابی، فروش و خدمات مشتری کمک می‌کند. بنابراین، به حذف کارهای تکراری کمک می‌کند تا تیم شما بتواند بر روی فعالیت‌های پرتأثیر تمرکز کند.
5. برای تأثیر بیشتر، تعاملات مشتری را دنبال کنید. راه‌حل‌های سی ار ام شامل ویژگی‌هایی هستند که از رفتار مشتری و فرصت‌های سطحی برای بهینه‌سازی بهره می‌برند تا به شما در درک بهتر تعامل در نقاط مختلف مشتری کمک کنند.
6. با چندین پلتفرم ارتباط برقرار کنید تا تعامل بهتری با مشتری داشته باشید. چه از طریق چت زنده، تماس‌ها، ایمیل یا تعاملات اجتماعی، راه‌حل‌های سی ار ام به شما کمک می‌کند با مشتریان در جایی که هستند ارتباط برقرار کنید و به ایجاد اعتماد و وفاداری کمک می‌کند که باعث بازگشت مشتریانتان می‌شود.
7. با چابکی رشد کنید و مزیت رقابتی به دست آورید. یک راه حل سی ار ام مقیاس پذیر و یکپارچه که بر روی یک پلت فرم غنی از امنیت ساخته شده است، به رفع نیازهای همیشه در حال تغییر کسب و کار و بازار شما کمک می کند. به سرعت بازاریابی جدید، تجارت الکترونیک و سایر ابتکارات را راه اندازی کنید و به خواسته های مصرف کننده و شرایط بازار پاسخ های سریع بدهید.

چرا راه حل سی ار ام را پیاده سازی کنیم؟

همانطور که استراتژی سی ار ام خود را تعریف می کنید و راه حل های مدیریت ارتباط با مشتری را ارزیابی می کنید ، به دنبال راه حلی باشید که نمای کاملی از هر رابطه با مشتری ارائه دهد. شما همچنین به راه‌حلی نیاز دارید که داده‌های مرتبط را در هر نقطه تماس مشتری جمع‌آوری کند، آن را تجزیه و تحلیل کند و بینش‌ها را هوشمندانه نشان دهد.

نحوه انتخاب سی ار ام مناسب برای نیازهای خود را در راهنمای خریدار سی ار ام برای تجارت امروز بیاموزید . با سیستم سی ار ام مناسب، شرکت شما به ارتقای ارتباطات و تضمین تجربه های عالی در هر مرحله از سفر مشتری کمک می کند، همانطور که در زیر ذکر شده است:

• مشتریان مناسب را شناسایی و درگیر کنید. بینش پیش‌بینی‌کننده و رفتار خریدار مبتنی بر داده به شما کمک می‌کند یاد بگیرید چگونه سرنخ‌های مناسب را شناسایی، هدف‌گیری و جذب کنید و سپس آنها را به مشتری تبدیل کنید.
• بهبود تعامل با مشتری با یک دید کامل از مشتری، هر عضو تیم فروش، تاریخچه مشتری، الگوهای خرید و هر داده خاصی را که به تیم شما کمک می کند تا دقیق ترین خدمات را به هر مشتری ارائه دهد، خواهد دانست.
• پیگیری پیشرفت در طول سفر مشتری. دانستن جایی که مشتری در چرخه فروش کلی شما قرار دارد به شما کمک می کند تا کمپین ها و فرصت هایی را برای بالاترین تعامل هدف قرار دهید.
• افزایش بهره وری تیم دید بهبودیافته و فرآیندهای ساده به افزایش بهره‌وری کمک می‌کند و به تیم شما کمک می‌کند تا روی آنچه مهم‌تر است تمرکز کند.

چگونه یک سی ار ام می تواند به شرکت شما کمک کند؟

شرکت ها در هر اندازه از نرم افزار سی ار ام بهره می برند. برای کسب‌وکارهای کوچکی که به دنبال رشد هستند، سی ار ام به خودکارسازی فرآیندهای کسب‌وکار کمک می‌کند و کارمندان را آزاد می‌کند تا بر فعالیت‌های با ارزش بالاتر تمرکز کنند. برای شرکت‌ها، سی ار ام به ساده‌سازی و بهبود حتی پیچیده‌ترین تعاملات مشتری کمک می‌کند.

نگاهی دقیق تر به اینکه چگونه یک سیستم سی ار ام به سود تیم های تجاری شما کمک می کند، بیندازید.

تیم های بازاریابی

سفر مشتریان خود را بهبود بخشید. با توانایی ایجاد کمپین‌های بازاریابی چند کانالی، پرورش سرنخ‌های آماده فروش با تجارب خریدار هدفمند، و همسو کردن تیم‌های خود با برنامه‌ریزی و ابزارهای ردیابی هم‌زمان، می‌توانید استراتژی‌های بازاریابی منسجمی را ارائه کنید که با مشتریان خود طنین انداز می‌شود.

همانطور که از طریق داشبوردهای سفارشی تجزیه و تحلیل داده ها، بینش هایی را در مورد شهرت و بازار برند خود به دست می آورید، می توانید سرنخ هایی را که برای کسب و کارتان مهم هستند اولویت بندی کنید و به سرعت با بینش ها و تصمیمات تجاری ناشی از نتایج فرآیندهای هدفمند و خودکار سازگار شوید.

تیم های فروش

فروشندگان را توانمند کنید تا با مشتریان تعامل داشته باشند تا نیازهای آنها را به درستی درک کنند و به طور موثر معاملات بیشتری را به دست آورند. با رشد کسب و کار، یافتن مشتریان بالقوه و مشتریان مناسب با استراتژی‌های فروش هدفمند آسان‌تر می‌شود و در نتیجه یک برنامه اقدام موفق برای مرحله بعدی در خط لوله شما ایجاد می‌شود.

ایجاد یک استراتژی فروش هوشمندتر با بینش های جاسازی شده به تقویت روابط، افزایش بهره وری، تسریع عملکرد فروش و نوآوری با یک پلت فرم مدرن و سازگار کمک می کند. و با استفاده از قابلیت‌های هوش مصنوعی که می‌تواند شاخص‌های پیشرو گذشته و حال را اندازه‌گیری کند، می‌توانید روابط مشتری را از ابتدا تا انتها ردیابی کنید و اجرای فروش را با اعلان‌های متنی به‌طور خودکار انجام دهید که تجربه‌ای شخصی‌شده را ارائه می‌دهد و با سفر خریدار در هر زمان و هر مکان همسو می‌شود.

تیم های خدمات مشتری

به مشتریان یک تجربه همه‌کاناله بدون زحمت ارائه دهید. با استفاده از ربات‌های خدمات، تیم‌های خدمات مشتری شما ابزارهایی را خواهند داشت تا بتوانند ارزش ارائه دهند و تعامل را با هر تعاملی بهبود بخشند. با ارائه خدمات شخصی‌سازی شده، نمایندگان می‌توانند با استفاده از داده‌های مرتبط و متنی، اقدام به فروش یا فروش متقابل کنند و بر اساس بازخورد، نظرسنجی‌ها و گوش دادن اجتماعی، منابع خود را بر اساس روند خدمات در زمان واقعی بهینه کنند.

مشتریان با ارائه یک سرویس هوشمند و هدایت‌شده که در همه کانال‌ها پشتیبانی می‌شود، می‌توانند به راحتی و به سرعت با نمایندگان ارتباط برقرار کنند و مشکلات خود را حل کنند و در نتیجه تجربه مشتری درجه یک را به همراه داشته باشند.

تیم های خدمات و عملیات

به نمایندگان خود قدرت دهید تا تجربه حضوری بهتری ایجاد کنند. با پیاده‌سازی اینترنت اشیا (IoT) در عملیات خود، می‌توانید مشکلات را سریع‌تر تشخیص دهید - سفارشات کاری، زمان‌بندی، و اعزام تکنسین‌ها را تنها با چند کلیک انجام دهید. با ساده‌سازی زمان‌بندی و مدیریت موجودی ، می‌توانید کارایی در محل را افزایش دهید، خدمات شخصی‌تر ارائه کنید و هزینه‌ها را کاهش دهید.

با ارائه ارتباطات شفاف با ردیابی موقعیت مکانی تکنسین در زمان واقعی، یادآوری‌های قرار ملاقات، قیمت‌ها، قراردادها، و اطلاعات زمان‌بندی، مشتریان با نمایندگان میدانی شما در ارتباط هستند و با کسب و کار شما اعتماد ایجاد می‌کنند.

تیم های اتوماسیون خدمات پروژه

سودآوری خود را با ابزارهای برنامه ریزی یکپارچه و تحلیل و تجزیه و تحلیل که به ایجاد الگوی رفتاری شما کمک کند، بهبود بخشد. با به دست آوردن شفافیت در هزینه ها و درآمدها با استفاده از قابلیت های برنامه ریزی قوی پروژه ها و داشبوردهای بصری، می توانید آنها را پیش بینی کنید، هزینه ها را تعیین کنید و پروژه های سودآور را پیش بینی کنید.

و با استفاده از میزان مصرف با داشبورد بی‌درنگ، می‌توان به متخصصان خدمات خود قدرت داد تا این بینش‌ها در جریان کار خود عمل کنند و منابع را در هر زمان معین بهینه‌سازی کنند. با این بینش ها، تیم ها به احتمال زیاد روندها را در داخل ساده می کنند، به طور یکپارچه همکاری می کنند و بهره وری را افزایش می دهند.

سی آر ام

منبع